Kundenbeschwerden – Unzufriedene Mitglieder und jetzt?

Unzufriedene Mitglieder im Verein sorgen für schlechte Stimmung im Trainingsbetrieb und der Vereinsarbeit und können, noch viel schlimmer, einen echten Imageschaden bedeuten. Das führt zu Kündigungen und dem Fernbleiben von neuen Interessenten, weil diese eine negative Haltung gegenüber deinem Verein annehmen. Das ist sehr gefährlich und es gilt, schnell die Ursache herauszufinden und sich mit den betroffenen Personen auseinanderzusetzen, damit du einen größeren Schaden vermeiden kannst.

Das Problem – Die Beschwerde

Kennt du das auch, dass sich Mitglieder über andere Trainer, den Vorstand oder Maßnahmen beschweren? Häufig ist es so, dass du nicht direkt betroffen bist, weil es nicht um dich geht. Aber es geht um den Verein und seine Personen bzw. Aktionen. Du bekommst den vollen Ärger zu spüren und musst dich für Dinge rechtfertigen, für die du häufig nichts kannst und für die du nicht direkt verantwortlich bist. Ein schlechtes Gefühl, oder? Wie gehst du damit um? Rechtfertigen, Argumentieren, Stehen Lassen, Befürworten?

Mitgliederzufriedenheit im Verein

Als Verein sollte es dein Ziel sein, dass deine Mitglieder stets zufrieden sind. Durch eine hohe Zufriedenheit erreichst du eine starke Mitgliederbindung. Die Zufriedenheit zu messen, ist durch Evaluationen und Gespräche möglich, aber das Ergebnis ist eine subjektive Einmalaufnahme und kann sich schnell ändern. Wichtig ist es daher, dauerhafte Maßnahmen zu ergreifen, um die Mitgliederzufriedenheit hoch zu halten.

„Ein gutes und ansprechendes Training!“

Häufige Aussage

Ein guter Anfang, oder? Vereine wurden früher neben dem Sport auch als Kennenlern-Plattform genutzt, um neue Menschen zu treffen. Aus dem Volksmund kennt man den Spruch: „Sport verbindet!“. Ich selbst habe dies erleben dürfen. Als Außenseiter an meiner Schule habe ich heute viele Freundschaften im Sportbereich auf der ganzen Welt, weil ich bei Turnieren, Lehrgängen und Trainingseinheiten Menschen kennen gelernt habe und bis heute mit diesen in Verbindung stehe. Wer im Verein trainiert, lernt einfach und schnell neue Menschen kennen. Dieser Wert ist für Vereine sehr wertvoll, um einen Unterschied zum Fitnessstudio zu machen.

Der positive Aspekt kann sich für den Verein aber auch sehr schnell zum Negativen wandeln, wenn die Mitglieder ihre Unzufriedenheit oder Kritikpunkte austauschen. Hier bilden sich schnell Gruppen oder Lager und es kann unangenehm werden. Wenn es schließlich soweit kommt, dass der Trainer mit den negativen Aspekten konfrontiert wird, dann wird es gefährlich.

Achtung: „Hinter jeder geäußerten Kritik stehen noch weitere Menschen, die das Gleiche empfinden!“

Was kannst du als Verein tun?

Natürlich ist es wichtig, dass dein Team immer die Augen und Ohren offen hält. Jeder Trainer und jeder Funktionär ist ständig in Gesprächen mit Mitgliedern. Eine Evaluation findet eher selten statt, weil der Aufwand sehr groß ist. Die Stärke des Vereins zeigt sich im Zusammenhalt des Teams. Gerade bei Kritik zeigt sich, wer Teamplayer und wer Einzelgänger ist. Es treten Sympathien und Ablehnungen zu Tage. Es ist also auf jeder Ebene, beginnend mit dem Vorstand, überaus wichtig, dass eine Kultur entwickelt wird, die ein respektvolles und wertschätzendes Umfeld schafft, in dem Unterstützung und Vertrauen vermittelt werden. Natürlich können die Herangehensweisen sich unterscheiden, aber der Zusammenhalt des Teams sollte zu keiner Zeit in Frage gestellt werden.

Ich habe festgellt, dass bei größeren Vereinen und insbesondere bei Mehrspartenvereinen keine Einheit entsteht, weil jeder auf seine Sportart und seinen Vorteil bedacht ist. Der Verein ist eine Gemeinschaft und sollte in jeder Ebene miteinander diese Werte leben, aber hier kommt es oft zu Feindseligkeiten, die unbedingt vermieden werden müssen, weil es kontraproduktiv für den Verein ist. Es schadet dem Verein doppelt aufgrund der Tatsache, dass Interessenten dieses Spannungsverhältnis spüren und sich gegen eine Mitgliedschaft entscheiden und die ehrenamtliche Arbeit eher dafür investiert wird, gegen andere Bereiche zu arbeiten als gemeinsam den Verein weiter zu entwickeln.

„Oftmals ist nicht das Ziel das Problem, sondern die gemeinsame Arbeit am Ziel!“

Matthias Tausch

Deine Aufgabe ist es, dich im ersten Schritt um die interne Kommunikation im Verein zu bemühen. Kritische Äußerungen sind oftmals das Produkt von ungeklärten internen Problemen, die nicht angesprochen und/oder nicht gelöst wurden. Diese Unzufriedenheit kann sich auf die Mitglieder übertragen und schon steht der Verein ganz generell in der Kritik.

Fazit

Du bist nicht das Problem, aber du trägst eine Mitschuld an der Kritik. Deshalb solltest du bei Bekanntwerden der Kritik genau zuhören und überlegen, wie du deinen Teil dazu beitragen kannst, damit die Kritik aufgenommen wird und die Mitglieder sich wieder wohl fühlen können. Hinter jeder geäußerten Kritik stecken weitere Mitglieder, die ebenfalls so denken. Unterstütze deshalb dein Team und den Verein zu jeder Zeit. Berichte, kommuniziere und löse die Probleme gleich beim ersten Auftreten – nutze dabei die Stärken deines Teams. Falls dir dieser Artikel gefällt, dann würde ich mich freuen, wenn du mir auf Facebook folgst und weitere Themen zu erfolgreicher Vereinsführung kennen lernst. Hier geht es zur kostenfreien FB-Gruppe (hier klicken).

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.